TEL 400-185-2468 懂舆情,看领高!
领高舆情首页 > 舆情新闻·评论 > 领高企业法律维权 > 正文

领高企业法律维权

国内头部网络舆情管理系统服务商

PC桌面端 + MC移动端

查看更多服务内容 >>

领高企业法律维权

领高舆情解决案: 看喜马拉雅如何用三个技巧平息网络负面舆论

2019年09月24日 来源:领高舆情-服务器之家 作者:服务器之家 点击阅读:
分享:
0

摘要:据领高舆情解决方案监测,2019年5月22日下午,有不少网友反映喜马拉雅FM崩了,打开APP显示网络错误,无法登陆。对此,喜马拉雅FM官方回应称APP突然不能登陆,系运营商机房故障。目前机房公司正在紧急抢修中,将会实时向大家公布后续修复进展。


2019年5月22日中午13点30左右,有网友微博反应喜马拉雅APP出现系统故障,随即越来越多的网友反应此问题,并在网络上引起热议。

喜马拉雅FM舆情危机到临,是学习杜蕾斯、海澜之家沉默应对,还是学习魅族实力硬抗呢?

检验喜马拉雅FM公关部舆情危机处理能力的时候到了。喜马拉雅官方三部曲同时进行,不断监测舆情发展,引导网友情绪,最终成功处理了官方危机。

1、实时通报检修情况,安抚用户情绪

13点26分,网友@轴心时代 发布博文反映喜马拉雅FM系统出现故障,舆情发酵,引起热议,越来越多网友讨论#喜马拉雅FM崩了#话题,

14点20分,喜马拉雅APP系统故障并没有解决,喜马拉雅官方微博发布博文,称运营商机房发生故障,正在全力抢修。

图文来源@喜马拉雅

此时此刻,舆情发酵已经经历一个小时,虽然喜马拉雅的回应很快,但是舆论情形依旧对喜马拉雅不利,负面情绪和正面情绪持平,中立情绪网友虽然居多,但随时随地用户会转化立场,成为不利的一面。

数据分析工具:识微商情

15点47分,喜马拉雅官方发布博文,喜马拉雅各板块正在陆续恢复,让用户再耐心等待。

图文来源@喜马拉雅

此刻,配合喜马拉雅官方的其他挽救措施,网友的情绪已经发生了变化。正面情绪上升到39.3%,负面情绪下降至21%。

19点50分,喜马拉雅发布博文,声称系统已经修复。但是随着网友不断反应系统故障还是没有处理好,网络运行缓慢。舆情隐约有变坏的趋势,喜马拉雅官方果断删掉修复博文,控制影响力。

晚上23点,喜马拉雅官方发布博文,诚恳道歉,并声称在23号0点到5点会做机房线路检修,去处理系统运行问题,解决掉系统问题。

官方及时回应,步步通告。让众多用户看到喜马拉雅官方做的努力,同时无形中让网友有了参与感、期待感,见证了喜马拉雅系统修复的进程,一种无形的认同感在网友心中树立起来。

2、自媒体博主下互动,展现官方诚意

喜马拉雅FM系统出现故障,用户的第一反应是不爽与吐槽。当舆情发酵时,竞争对手如果再雇佣水军起哄,很容易煽动网友情绪,让网友仇恨喜马拉雅官方。在这个时候,与网友进行互动,展现官方诚意,将网友的注意力吸引过来,远比舆情“自由”发酵好。

参与话题讨论网民总多,总不可能一个一个回复吧?

用户虽然众多,但流量导向也是有迹可循。网上意见领袖是一个流量聚集点,最早反馈问题引发关注的自媒体博主也是一个点。这两个点下聚集了大量游离在官方之外的网民,这些点是不在官方的控制下的。

(此处打个小广告,怎么找到这些关键的流量节点,识微商情帮助您完成此目标!)

喜马拉雅以及相关旗下子公司官方微博捉住这些关键点,在这些博主的相关博文下回复问题,让流量聚集点下的网友看到官方的满满诚意。

当然,这是辅助步骤,主要是展现官方诚意,把用户引流到喜马拉雅官方微博下去进行另外一个活动,才是最主要的。

大舆论趋势下,些许跳反算不得什么。

3、抽奖活动转移注意力,互动增强彼此认同感

人是社会性动物,当在一起时,共同的话题往往能增强彼此间的认同,营造团队文化。

14点20,喜马拉雅官方发布博文抢修系统故障时,提到了一个点,系统故障时间,让网友互动聊聊听过的内容,同时会幸运抽奖。

该博文影响力非常大,一方面官方博文的动向引人关注,另一面,喜马拉雅相关官方微博在流量主下诚恳的发言,引来不少没有找到组织的网友。14点54分时,该博文留言到达6508次,转发到达367次。

喜马拉雅官方微博发布幸运粉丝名单,不仅仅只是体现了官方的责任感。更重要的是粉丝之间的互动营造了共同的在线听书的文化认同感,互动也很大程度上转移了用户对于系统出现故障急迫的烦躁感。

在粉丝互动中,一个话题互动使网友回忆往昔,达到情感的共鸣,使得粉丝彼此之间互相认同。而承载这种情感的平台无疑会使得用户爱屋及乌。

这一点,网易云音乐、B站做的尤为出色。

就在这短短半小时内,舆情正面情绪上升,从23.6%上升到36.1%,互动效果即刻展现出来。而且系统故障一时没有修复好,互动会继续下去,新粉的培养,种子用户的深度挖掘,互动的影响会持续很长的时间。

危机同时也是机遇:

根据iiMedia Research(艾媒咨询)数据显示,2018年中国在线音频用户规模达4.25亿,2019年第一季度喜马拉雅、荔枝、蜻蜓FM三家主流在线音频活跃人数分别达到8955.2万人、3589.1万人和3204.3万人,喜马拉雅FM领跑在线音频市场。

身为老大,要时刻注意市场老二与老三的反攻。假如此次舆情危机处理不得当,喜马拉雅必然会口碑下降,一部分用户会流向其它竞争对手。

而喜马拉雅此次系统问题曝光登上了微博热搜榜,而且热度持续了一个下午,口碑下降也意味着路人缘的流失,新市场的开拓会更加艰难。

喜马拉雅危机处理三部曲同时进行,有效引导了用户情绪,23日上午,舆情的话题热度下降,但是网友情绪已经以正面情绪占据了主导地位。

对于喜马拉雅官方而言,此时一切流量曝光反而是好事了,流量曝光免费打了广告,舆情危机的成功化解,口碑上升,吸引了一大批的路人缘,随着下一步活动开展,喜马拉雅有望把这部分转换为用户。

最后,还是要值得注意的是,些许舆情跳反算不了什么。但这些些许聚集在一起后,就会变成汹涌大浪,掀翻舆情主体的大船。

有意思的点:

在“识微商情”监测 #喜马拉雅APP崩了# 的话题热度时,我们发现一个有意思的点。从22日下午13点舆情发酵,到下午16点官微宣布各版块陆续修复这段时间内,推动此话题热度高涨的人群主体分布在北方地区。

这儿我们做个大胆的猜测,其一,喜马拉雅用户尤其是活跃用户主体分布在北方地区;其二,北方博客用户对于喜马拉雅FM更感兴趣,在此话题上更善于表达自己情绪,其证明喜马拉雅FM潜在用户北方居多,或者说在线音频用户北方居多。

领高舆情声明:文章来自领高网络公开信息监测,仅为记录舆情信息之用,不代表领高舆情观点和立场,著作权属原作者所有,如有异议,请联系领高舆情唯一指定方式(400-185-2468),谢谢!

再努力:
去吐槽
吐槽专区
请务必填写您的昵称和邮箱并牢记您的邮箱与昵称以便下次登录


评论小图标 {{ commentNum }}个小伙伴已抵达战场