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领高舆情解决案: 2018年315曝光企业舆情处置成败案例分析

2019年09月24日 来源:领高舆情-互联网综合 作者:识微科技 人民湖北 点击阅读:
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摘要:据领高舆情解决方案监测,每年的315晚会中,都会有一大批企业被曝光。在曝光之后,这些企业都是如何应对舆情的,它们的后续发展又都怎么样了呢?今天就为大家盘点一下曾经被315曝光企业的舆情应对及其后续发展。


315曝光企业舆情应对正面案例:互动百科


1、曝光概述

在央视315晚会中,搜索百科“互动百科”因发布虚假医药、医疗信息被曝光。这家号称自己是知识共享平台的网站,不但信息准确性真假难辨,甚至变成虚假信息的放大器。一些号称神奇的产品,光鲜的人物简历,只要花4800元钱就可以开通 “百科词条认领”的服务,然后就可以随意杜撰并发布,用虚假的广告堂而皇之地圈钱。除此以外,互动百科上还有大量的医疗机构以及医生的词条,需要编辑词条的用户并不需要提交行医资格许可证,一年提交1980元即可成立词条。

2、舆情应对

晚会曝光当晚22:35,互动百科官方微博发布声明并且道歉,互动百科CEO转发声明,表示会下线不符合标准的词条和广告!

在3月16日,互动百科又表示,公司一方面对涉及到的商业产品进行全面梳理;另一方面,公司针对内容审核流程、客户资质审核流程进行全面自查,发现公司在审核过程中存在不及时、不全面的问题。

3、后续发展

不得不说,互动百科在被315曝光后,其品牌形象受到严重打击,甚至对整个百科产品和行业也造成了巨大的影响。但作为315晚会第一个被曝光的企业,互动百科在第一时间给出了真诚的歉意和解决方案,其回复可以堪称“道歉声明的模板范文”了。在给出回复后,互动百科又立即着手整改词条内容审核流程,下线不符合百科标准的词条和不合格客户广告,最大程度地降低了对企业的负面影响,赢得了众多网友的正面评价。


315曝光企业舆情应对反面案例:耐克


1、曝光概述

耐克在官网上称,某款球鞋拥有专利的 zoom air 气垫,消费者购买之后发现并没有气垫,后跟只有实心橡胶底,属于虚假宣传。耐克的客服承认:这款鞋后跟确实没有气垫!

2、舆情应对

一天后的17日上午,耐克在回应中表示,会在收回货品的同时一次性全额退款,并提供消费者人民币四千五百元。后续也会对提供产品资讯的环节进行全面的严格检查,确保产品讯息正确。

对于耐克的这一回应,大部分网友却并不怎么买账,主要是针对声明的“用错宣传材料的失误”和“提供4500元”内容,一方面,网友纷纷调侃耐克这么大的一个品牌,居然会用错宣传资料;另一方面,根据《消费者权益保护法》,商品有质量问题或者宣传虚假的,商家须赔偿消费者购买产品或者接受服务的三倍费用,而耐克在声明中却是用的“提供”,提供是一种福利,和赔偿的意义则完全不一样,网友强烈指责耐克这种不愿承认错误的做法,就是在推卸责任。

对于耐克被315曝光一天后才给出舆情回应,网友表示这应对速度也不是大品牌应有的作风。而对于退货的限期为90天,也与《消法》的消费者有自主选择商品或服务权利(服务应当包括商家善后服务)的目的相违背。

3、后续发展

经过此次315曝光后,众多中国消费者均表示对耐克很失望,并表示不会再买其品牌的鞋子。对于耐克而言,被315曝光已经是对其品牌形象的一大打击,而其问题点颇多的声明,更是让耐克再一次陷入了舆论的漩涡。

企业对315最好的舆情应对就是做好各个环节的管理工作,做到业务无纰漏,减少消费者利益的损失。同时,需要注意日常消费问题的舆情监测收集处理,关注产品问题,问题越小的时候处理成本越低。慢慢经营企业自身的商誉资产,使得企业能够不断发展壮大。当被315曝光后,企业应当谨遵第一时间回应、真诚表达歉意、公布解决方案并落地实施、做好善后的舆情应对原则,不断提升舆情应对和危机管理的能力。


315曝光企业舆情应对反面案例:神丹

       神丹公司如此回应曝光!

在近期被央视315晚会点名的企业中,有一家叫做湖北神丹健康食品有限公司。根据央视的曝光,神丹公司为了将鸡蛋卖出高价,采用了一种骚操作——他们在工商部门给鸡蛋注册了“好土”商标,在对外出售时,可以打上“好土鸡蛋”的标志,误导消费者将其当做土鸡蛋。同时,为了和普通鸡蛋有所区分,他们还涉嫌用斑蟊黄添加剂给鸡蛋“化妆”,使打出来的蛋黄更加红亮。

被陷入舆论漩涡的神丹公司在 3·15 晚会当晚就第一时间通过微博渠道进行了回应, 十分迅速。但是从回应的内容和技巧来看,却暴露出企业对于消费者权益的漠视,以及对自身存在问题的无视。

该公司回应的首条微博附上商标注册证,企图证明自身行为的合法性;对于商标使用上打擦边球行为的解释,存在“狡辩”嫌疑;第二条微博@315晚会,再度为自身行为寻找借口。微博关闭评论回复功能,拒绝与社会公众的沟通。回应媒体时,该公司仅表示产品质量没有问题。

对此,《新京报》发表燕农的观点说:这就类似于鸡同鸭讲。舆论质疑把普通鸡蛋“化妆”成了土鸡蛋,你说鸡饲料中添加斑蝥黄,在国家相关规定中是允许的;舆论质疑涉嫌误导消费者,你说商标是合法的。国家相关标准之于“土鸡蛋”没有界定,但并不代表就可以做引人误解的宣传,“鲜土”牌鸡蛋变成“鲜土鸡蛋”,“好土”牌鸡蛋变成“好土鸡蛋”,明显存在着误导消费者的嫌疑。而且,普通鸡蛋“化妆”后,售价高出了1到2倍,涉嫌欺诈消费者。

人民网观点1+1以《“蛋企”虚假宣传仍挂“诚信牌”?》为题,评论这一事件:欺诈误导消费者,还诡辩企业没有错,仿佛是消费者自己“误会”了。这样的甩锅,没有表现出丝毫羞耻与悔过之意,能指望这样的企业认真改过自新吗?

笔者发现,淘宝、京东等电商已将神丹“土鸡蛋”下架,这就是市场对于不诚信者的惩罚。对于神丹公司蛋类产品,众多消费者也用脚投票,来表示对虚假宣传商品的拒绝与不齿。

       综观神丹公司回应,没有对于损害消费者权益的歉意,对于舆论核心关切的诸如斑蝥黄添加剂只字不提,对于虚假宣传欺骗消费者的行为寻找各类借口,完全看不到解决问题的意图。无奈的消费者只好生出“品牌已废”的感慨,此类意识不到自身存在问题的企业,或终将为市场和消费者所淘汰。对于新闻舆情,神丹公司的处置,从实际效果来看,是一起会将自身越陷越深、失败的舆情处置案例。(任平)


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