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领高舆情解决案: 杭州消防“只救人不救狗“舆情危机公关处置案

2019年09月24日 来源:领高舆情-网络综合 作者:网络综合 点击阅读:
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摘要:据领高舆情解决方案监测,一则质疑杭州消防只救人不救猫狗的消息,将消防官兵推到了风口浪尖。有人认为动物也是生命,需要平等对待;也有人质疑,说这是浪费社会救助资源。中国消防再现了一次成功的舆情处置案例。


什么是成功的舆情处置案例?就是事件在网络上都没有大的舆情发酵,更没有大的谣言产生,并有效缓解了网民情绪,堪称教科书般的经典。

2018年10月10日,一则质疑杭州消防只救人不救猫狗的消息,将消防官兵推到了风口浪尖。中国消防积极关注、及时回应、主动发声、引导舆论,再现了一次成功的舆情处置案例

近年来,消防员全力营救小动物的新闻频频出现,网民对此评价莫衷一是,争议不断——有人赞扬消防员救猫救狗,认为动物也是生命,需要平等对待;也有人质疑,说这是浪费社会救助资源。因杭州余杭消防大队拒绝帮助被链子绞住大腿的狗而发博质疑的网友@山兔的小饼干 就把消防救狗看作了理所当然。


网友@山兔的小饼干在微博发帖称:

自家养的狗被链子绞住大腿,向当地消防求助。接线员多次声明“只救人不救猫狗”,并挂断电话,引发该网民不满,质疑当地消防无作为。


该网友还在推文的最后@杭州余杭消防大队 指责其毫无作为,“别家消防队救猫救狗义不容辞,你们就会说不好意思我们不救猫狗。

该网友这条微博发出后,时隔不到一天评论超过6000:

这一次

网友先坐不住了

“巨婴式质问”引网友群起斥责

不少网友在该网友的微博下面留言表示

巨婴说的就是你没错了

@腊肠炒饭不要腊肠:巨婴式公民说的就是你这种人没错了。

@飞翔的猫咪喵:街坊四邻能救出来你找什么消防队?就因为119免费?真当消防队是服务员了?鸡毛蒜皮的事都找消防员,是不是哪天耳机线缠一起了解不开也打个119找消防员啊。

@握爪三宝:总结下,半小时后在街坊的帮助下也脱困了,实话实说现在国内消防警察救狗救猫啥的越来越多,那我们有些巨婴能不能也进化下?

还有网友开启了教育模式

请不要浪费社会公共资源

消防员为人民服务

你凭什么诋毁他们?

@zz顺其自然会好一点:消防员的主要职责是救人 也会参与其他社会救助 别浪费社会公共资源了好嘛

@小白白哩个白:消防队员也是人,你纳税了没错,但不代表消防队员要百分百的按你的要求去办事,有些琐事完全可以自己处理,没必要去浪费消防资源。

@舟之港:楼主也说了,左邻右舍帮忙搞定了,既然能搞定,为什么还要动用消防?他们没有义务救狗,你知道他们一天二十四小时待命,没有节假日,有时一天救几场火,他们在吃饭时,洗澡时,警铃一响,义无反顾放下一切,奔赴火场,他们是为人民服务的,你凭什么抵毁?

@红星闪闪向太阳:你没有任何权利诋毁一支为人民服务的队伍!法律不允许!人民更不允许!

还有退役消防员站出来说

很能理解因为毕竟都是一条生命

但是毕竟力量有限

如果你报警的同时有人员被困

该救谁呢?

@少尉猫:我是一名退役的消防员,您的想法我很能理解毕竟都是一条生命,但是也希望您能明白其实中国消防力量很有限毕竟一个人口大国将近14亿而消防员的只有那区区十来万人其中还包括企业消防队,如果说你报警的同时又有一个人员被困的警你说该救谁呢?

还有网友说,看评论真是满满的“正能量”:

事件详情回顾

事发当天余杭消防特别忙

9点55分

消防接到了报警

有一只狗腿被卡住了

接警员以消防队无法施救猫狗为由

拒绝求助并致以歉意

随后10点01分

报警人再次打电话给指挥中心

情绪很激动

但是这时余杭正有一处地方突发火情

有数个排队电话

接警员不得不对报警人致歉后挂断了电话

10点02分报警人男友再次拨打119

支队指挥中心受理并开启三方通话

因通讯不清晰

待后由余杭指挥中心回复给报警人

在处理好突发火灾报警后

接警员于10点06分给报警人回了电话

询问了情况表示确实无法救助

报警人情绪激动

认为接警员敷衍并挂断了电话

工作人员说,每周三中队需外出熟悉演练要求。当天临平中队2号水罐车、5号专勤车外出到崇贤开展工作,中队只留有一辆水罐车执勤。因报警人地址在乔司,考虑到距离中队较远,且中队只留有一辆执勤车辆。

恰逢当时突发火情报警电话较多,接警员考虑到优先处置火灾的原则,没有对报警人的宠物采取救援。

@中国消防 回应

解救小动物并不能百分之百的满足

10月11日,应急管理部消防局官微@中国消防 回应称:

消防员依据国家法律承担重大灾害事故和其他以抢救人员生命为主的应急救援工作。

基层消防队在不影响正常执勤战备情况下,也会参与社会救助,应急救援资源有限,解救小动物这种困难,并不能百分之百的满足。

我们永远是人民的消防队伍,这一点是不容置疑的!

如何依法应用有限的求助资源?

有网友发帖质疑消防队不救狗,反被网友批评;

9月19日中午,一名网友@心泪了的人 发文称:自己的钥匙丢在家里,打消防电话想让消防员从阳台进入自家帮忙开门,被消防拒绝,让其找撬锁公司。也是被网友一致批评。

10月8日,杭州一女子因为饭菜口味问题和家长发生争执跳楼,消防第一时间赶到并把人救下。

而昨天,另一位南京女学生被困郊区报警获救,不少人点赞。

有限的救助资源是否应用得当既有法可依,群众心中也自有一杆秤。

公安、消防应始终以保护人民生命财产安全为己任,而公民也应主动适应现代社会规则,如此才能成就双方长久的良性互动。


      杭州消防“救人不救狗”舆情分析


10月11日,应急管理部消防局官方微博@中国消防 回应此事,称“基层消防队在不影响正常执勤战备情况下,也会参与社会救助,应急救援资源有限,解救小动物这种困难,我们并不能百分之百的满足。”

2018年成功的舆情危机公关处置案例

消防局的回应虽仅有100余字却包含着极大的信息量,其中既提到了消防员的责任、基层消防队的工作原则,也有对网友质疑的有力回击,以明确的态度表达及时抢占了舆论制高点。


2018年成功的舆情危机公关处置案例

11日17:40,@中国消防 再次发表博文,解释了事发时正有一处地方突发火情、有数个排队电话,确实无法给予帮助。

从趋势变化上看,@中国消防 回应9个小时内舆论反应较为平淡,全网舆情监测系统鹰眼速读网显示,19时至20时,“消防救人不救猫狗”一事被媒体大量报道后才形成了短暂的舆情峰值,随后迅速回落。


2018年成功的舆情危机公关处置案例

通过系统监测@中国消防 回应前后网民情绪变化可见,正面、负面情绪均有所增多,中立情绪降低。对于本次负面事件,中国消防的舆情处置获得网民较高认可,传递正能量初衷凸显。另外,原本持观望态度的网民也参与到事件讨论当中,对当事者的谴责带来了更多的负面情绪,舆论分化明显。

@我是西蒙周:中国已有14亿人口,如果阿猫阿狗也要救,得配备多少消防人员?另外,你要救的阿猫阿狗交税了吗?

@沧州李老板:我问一个小孩这件事怎么看,他说,这你都不懂,还来问我?消防员是人的消防员,又不是猫狗的!?你见过黑猫警长来救咱们吗?[笑cry][笑cry][笑cry]

@占豪:1.救援小动物真的不应该让消防员冒险去做。2.在力所能及的时候,消防员为老百姓提供服务是普遍的,救助小动物的新闻很常见。3.消防员的工作和奉献必须得到尊重。


舆情处置总结

回顾杭州消防“只救人不救猫狗”事件的舆情发展过程,很明显,在来势汹汹的质疑面前,官方有理有据正面回应、注重“时效度”永远是处置舆情的最佳方式。唯有如此,才能做到化消极为积极,从而赢得舆论赞赏。


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