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领高舆情报告: 假日舆情常见的六个关键词 假日舆论场焦点分析

2019年09月21日 来源:大众舆情参考 作者:矫志欢 点击阅读:
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       摘要:据领高舆情报告监测,旅游舆情与政务舆情密切相关,它的传播特点也决定了政府舆情应对的必要性和紧迫性。近年来,因政府应对乏力而造成的负面舆情热点不少,相关教训不断提醒政府做好假日舆情应对的重要性。从近年来的舆情案例看,做好假日舆情重点要经受住五个能力考验。


       国民经济水平的提高带来了旅游业的繁荣,与之相伴,旅游领域发生的矛盾和舆情事件也日益增多,成为假期舆论场的一种特定的议题设置。近年来,由个案所引发的现象级旅游舆情不在少数,在冲击地方旅游形象的同时,也将政府假日期间的舆情应对能力提上了日程。研究好假日舆论场,对于旅游行业的健康发展具有一定的现实意义。


一、常见的假日舆情分类

 经过一段时间的沉淀,假期舆情的领域和模式趋向稳定。从表现形式来看,偶发性的突发意外事故,个案、概率等印象会降低舆论的参与度,大都囿于可接受、可理解的范围内。但在一些“小事”和“摩擦”上反而容易因公平正义的缺失,抬高全民焦虑,形成热点。以今年国庆节旅游舆情为样本,我们梳理出假日舆情常见的六个关键词:


 1、安全保障。假期旅行是一件放松和享受的过程,开开心心的出门,谁也不想有意外发生,因此安全问题成为旅游类舆情的首要焦点,主要表现在景区安全保障和公共交通安全等方面。今年十一期间发生了游客在景区极限飞跃项目游玩时保险扣突然脱落、游客乘坐观光缆车摔在半山腰等多个安全设施类舆情,反映在舆论场上,媒体多以“担心的事情发生了”等作为前缀,提前进行一波情绪疏导。网民在有心理准备的基础上,往往侧重于景区的安全保障、应急救护是否到位,并由此引申出安全责任的划定,比如2017年初宁波雅戈尔老虎伤人案中涉及的园区与游客的责任争议。


 2、交通运力。旅游人次连年增长,公路拥堵不堪,景区人山人海,黄金周也被调侃为“黄金粥”。据《2018国庆旅游消费大数据报告》显示,2018国庆假期,全国共接待国内游客7.26亿人次,同比增长9.43%,其中仅十一当天就有1.22亿人次出游。短期内聚集的大量人流不可避免地带来交通运力问题,类似国庆首日稻城亚丁堵车从白天堵到黑夜、八达岭长城又现“人海”景观 、国庆高速堵车故事:有人踩刹车踩到袜子都破了等成为“旅游特景”。此外,今年十一期间还发生了“乘客挤爆车厢致高铁无法运行 乘务员大喊:没票的自觉下车”等新问题。旅游市场的火爆与节假日交通运输力不足的矛盾造成的拥堵问题,渐成节日常态,舆论在无奈中调侃,娱乐化味道较重。


 3、文明素养。作为假日舆论场的组成部分,游客素质逐渐被视为国民素养的一部分,成为假日旅游的又一“关键词”。部分游客在景区乱扔、乱踩、乱刻、乱画等不文明行为,既损害美景,又破坏秩序,一经曝光就是全民“围剿”,比如今年被聚焦的不文明行为就有游客“跨栏”踩踏网红芦苇荡、陕西丹霞地貌再被刻字、北海银滩7天整理出513吨垃圾等。其中,带名字的乱刻,因“线索”明确,往往成为舆论对这一行为追责的典型。今年欠杭州一个道歉的“平文涛”,事后因涉嫌寻衅滋事被刑事拘留,引发舆论一片欢呼点赞。从我做起提升文明旅游素养,强化执法严惩兜底渐成共识,推动着文明旅游的进步。


 4、天价宰客。本地商家与外地游客之间的资源不对称,成为天价宰客事件频发的重要原因。本地商家利用“地主”优势,坐地起价,把游客当成“待宰的羔羊”,奉行一锤子买卖,客观上把外地游客推到了对立面,很难让消费者看到当地旅游服务的诚意。今年十一期间发生的稻城亚丁“天价房”事件,虽然客观上存在供需市场的价格调节,但仅隔4天酒店房价溢价超3倍的做法还是超出了合理范畴,随后相关酒店被要求整改。在本地商家之外,旅行团也是损害消费者权益的一大主体。以游客生病无法购物导游要求开证明、七旬老人跟团游被挤摔伤 旅行社:找挤倒你的人赔偿等为代表,“黑旅行社”问题屡曝不止,市场行为失范频触焦虑。


5、景区营销。旅游市场的繁荣,带来了各地景区的迅猛式发展,但同时景区同质化问题也日益凸显,怎样在群景中吸引更多的游客前来旅游考验景区的策划营销能力。今年节假日期间,各景区也是花样百出,比如老君山景区推出“一元午餐”,只需一元就能买到一碗当地特色糁汤面、一根烤肠和一个馒头,在解决了游客吃饭难题的同时,让景区的美誉度大幅提高,网友大呼“良心景区”。近年来,多地还将景区免费对外开放作为拉动旅游消费的新引擎,因人而异“一票两价”甚至“一票多价”的情况不断出现。中秋国庆期间,江西10个景区对外国人免费的传闻甚嚣尘上,虽被辟谣为(除法定节假日外)给予景区大门票五折优惠,但景区人为的将游客划出“三六九”等,还是导致舆论产生了大量“不公平”、“不公正”的不适感。


 6、增设黄金周。我国国民休假的“基本盘”共有115天,占比超31%,但“长假不够用”却是每个假期结束时的共鸣。自五一黄金周取消后,增设黄金周的话题就从未间断。一方面由于假期过于零散,休假时间不足以支撑远游以及长途探亲等较为耗时的安排,另一方面人满为患的集中式出游低体验不能有效满足公众的休闲旅游需求,再加上很多单位带薪休假迟迟得不到落实,“假荒”依然占据着舆论场的大片市场。10月7日晚,周冬雨在微博“重磅发布”消息称:听说睡一觉起来,你们的假期就结束了?因“内容引起极度不适”,“请大家一起举报周冬雨”被推上热搜。随后,围绕增设“避暑黄金周”舆论建言献策,网民排队呼吁“恢复五一黄金周”。


 二、假日舆情的传播特点

 与其他舆情不同,假日舆情是集中在特殊时间、特殊领域的一类舆情,其垂直化和类型化较为明显,传播和发酵过程既有不确定性,也表现出了较强的规律性。总体而言:


 1、爆发性。节假日开启的休假模式,客观上带来了一个信息传播的空窗期。舆论场的议题设置主要围绕节日和假期本身展开,在大量正面烘托节日氛围的报道中,一旦出现网络“爆料式”的负面舆情点,会立即吸引眼球并触发同样处境的亿万游客的情绪焦虑,在社交媒体的加持下,被放大聚焦。以青岛“天价虾”事件为例,自10月4日微博曝光后,在“宰客”关键词的附能下,相关信息持续刷屏,舆情鼎沸,到8日假期结束时,网络信息量已达12万,覆盖人群超亿,舆情进入段子化阶段,网络营销彻底引燃话题,酿成了一起极为严重的负面事件。


 2、反复性。旅游类舆情的多发领域相对固定,在一段时间内,同一类型的问题屡禁不止、反复出现,在舆情周期的循环中,议题讨论陷入审丑疲劳,虽然燃点降低,却会埋下了公众对执法和监管的失望与不满,折损政府公信力。比如在青岛“38元天价虾”事件后,旅游天价宰客就时不时登上热搜——哈尔滨“天价鱼”、上海“48元一口天价茶”、青海“150元一瓶天价水”……尽管法律早已对旅游区经营者通过价格欺诈宰客的行为划了红线,但碍于地方保护主义、市场明码标价行为等种种因素,“宰客事件”每年还是会反复上演,消耗旅游市场的诚信建设。


 3、关联性。旅游舆情的爆发力和接近性决定了相关舆情的网络记忆关联度。一个地区出现负面舆情后,如果在短期内不能有效化解,就容易被情绪化的网民深挖关联,推动次生舆情的扩大,加重舆情的破坏力,甚至形成“地域黑”。2018年初黑龙江雪乡宰客事件中,因对官方舆情处置中“要将舆情防控工作摆在第一位对待”的表述不满,“雪乡”旅游乱象随后出现了针对性的舆情搭车,“雪乡导游车上强售套票”、“雪乡再曝黑导游打人事件”、“雪乡没有人来怪游客曝光”等四处挨刀,从旅游到营商再到行政管理,连带东三省的跨地域泛化讨论不断强化对东北人、城市、产业的抨击和谴责,引发了一场东北式的“雪崩”,地域形象被严重抹黑。


 4、诉求性。在旅游类舆情中,每一个个案的曝光大都暗含着舆论对公平公正的执法诉求,所以舆情落脚点往往在政府应对上。可以说,某种程度上,官方舆情处置能第一时间解决诉求、回应关切,旅游类舆情很容易过渡,反之则容易被叠加放大,反推成全网式舆情热点。比如,在不文明旅游事件中,被媒体曝光的“到此一游”者,最后不是被网友接力人肉暴力谴责,就是为政府有效抓捕拍手叫好,公众在围观中期待着法制的跟进,依法治国、以儆效尤。而在宰客事件中,政府的介入调查和敦促商家整改则成为此类舆情应对的基本标准。这些舆情事件的解决方式都传递出公众对旅游类舆情的诉求性。


 三、官方应对的假日模式

 旅游舆情与政务舆情密切相关,它的传播特点也决定了政府舆情应对的必要性和紧迫性。近年来,因政府应对乏力而造成的负面舆情热点不少,相关教训不断提醒政府做好假日舆情应对的重要性。从近年来的舆情案例看,做好假日舆情重点要经受住五个能力考验:


 1、考验预警与应急能力。“假期堵”的常态化,让怎样有效破解“堵局”,做好运力疏解工作成为假日舆情应对的首考。在舆论场上,虽然“假期堵”已有共识,但一旦遇到突发状况,又应对不力,造成大面积的严重积堵,也极易带来舆情风险。今年春节期间,一场67年未遇的大雾就把海南这个热门旅游目的地推到了风口浪尖。突发的大雾天气、春节返程高峰以及应急预案落后等多重因素的叠加,让海南春节大拥堵持续霸屏舆论场,引发了公众对旅游城市发展的深层次思考。从实操层面讲,气象灾害并非不可预测,因而政府假日的在线模式,不仅要有完善的预警方案、出行指南,做好信息发布上的服务与提示,更需做好拥堵后的应急响应,查好漏补好板,展现政府责任担当。


 2、考验在线与反应能力。节假日虽是休假模式,但相关服务部门的工作不能停,尤其是政务新媒体,不能无人值守无人更新,一放假就放羊,毕竟在新媒体时代,公众联系政府的最便捷方式就是@官微了。要让民众,特别是外地游客切身感受到地方政府的时时在线,增强其安全感和信任感,毕竟一旦情绪平稳,问题也就好“解决”了。否则,如青岛大虾事件,网友报警无人理、微博爆料无回应,等到10月6日青岛市北区宣传部官微首次发声已经距离事发过去了48小时。在轮秒计算的互联网时代,这种应对的缺位与滞后,为民间负面情绪的蔓延提供了足够的空间,导致一起消费纠纷上升为了一场现象级旅游舆情,给政府反应能力的迟钝买了单。


 3、考验调查与问责能力。从假日舆情的性质看,虽然大多数事件本身只是小摩擦、小冲突,但若官方没有及时介入主持公正,也很容易扩大为整个社会对公平的焦虑和对公共救济的失望,从而形成群体极化、小事酿大。新媒体时代,游客日益增长的维权意识与相关部门不作为或慢作为之间的对比,逐渐成为假期舆情发酵的重要推动力。微博成为网民的维权利器,借力自媒体平台的受众基础,舆论瞬间集聚,此时相关部门的协调解决速度就成为公众的第一关切。值得注意的是,在与民间情绪赛跑的过程中,一旦官方处于下风,往往会陷入被动的处境,表现出来就是次生舆情多点发酵,政府应对防不胜防,舆论热度直线飙升。云南丽江女游客被打事件的情绪爆点就是警方的“不作为”,在网友@琳哒是我 微博陈情后,“警方包庇”、“警匪一家”、“抵制丽江”等大量衍生话题滋生,把官方态度推到舆论前沿,形成了大范围的舆情热度。


4、考验反思与整改能力。一些地区一而再、再而三地发生同类问题,在一段时间的舆情累积后,逐渐被“标签化”,成为旅游舆情的“敏感地”,比如三亚、丽江、青岛等,背后透露出公众对旅游“顽疾”的容错底线,反向考验着地方政府的反思与整改能力。互联网的记忆功能,强化了负面舆情的关联。当一个地区发生负面信息后,就具有了一定的新闻价值,同类事件再发生,就会迅速勾连起网络记忆,形成负面效应的叠加。青岛“天价虾”事件后,任何有关青岛商家宰客的风吹草动,都能撩起一波关注,比如“山东青岛再现宰客 崂山景区蘑菇炖鸡卖900元”、“9斤螃蟹收900元 青岛继天价虾后再现天价蟹”等新闻报道,都在标题上刻意强调了地域关联。三亚、丽江等旅游问题频发的地方,则在多轮关注后选择了刮骨疗伤式的重拳整治,以期重塑旅游形象,但效果如何依然有待舆论场检验。


 5、考验外宣与素养能力。正面宣传劳动者在假日坚守岗位也是假期舆论场的重要组成部分,对于弘扬正能量、唱响主旋律具有导向价值。但处理不好就是“埋雷式宣传”,表现在,新媒体时代,一些官宣思维依然停留于传统媒体时期,对一些“非典型”人物或事迹,以“卖惨”或“卖萌”的方式刻画勤勉形象,过度美化、拔高,脱离社情民情,引发舆论“高级黑”式的吐槽。这种正宣反效的案例在节假日尤为突出,比如,去年十一期间就出现了《爸爸带俩儿子提着月饼街头守望交警妈妈,换岗间隙一家团聚》、《民警婚礼4小时后回岗执勤 新娘:选择他就是选择付出》等多篇被吐槽“人情味缺失”、“宣教味过浓”的文章;而今年十一期间,重庆晨报刊发的《国庆不安排我值班,一想就冒火》,同样因不符合人情常理而遭调侃“猪队友”。一些单位在宣传上陷入误区,为宣传而宣传,很容易将宣传原意带偏,引发网民抵触性评论。


相关分析:

【政务新媒体的假日模式】眼看十一长假来临,政务新媒体在假日里该怎么工作呢,核心还是一句话,工作不能停,服务不能断,发布有调整,亮点要抓住。

 一是不能关门大吉,如果真是把政务新媒体运营做为一项业务工作来看,就应该形成一套值班制度,不能无人值守无人更新,一放假就放羊,特别对于本身工作和群众有紧密关联的单位,更得把服务延伸到网上,不能觉得假日里新媒体就可有可无;

 二是应该在发布内容上有所取舍,可以适当的降低发布频次,毕竟假日里群众的政务新媒体使用需求也是有所变化的,但要突出服务类和提示类信息,预想下网民们可能遇到的情况和问题,多做“怎么办”、“手把手教你应对”式的回答准备;

 三是风格上也可以根据内容做些轻松的表达,但不能出圈,不能过于个性化;

 四是要加强与基层单位的对接和沟通,立争获取更鲜活更生动的内容素材,讲故事胜于讲道理,说细节强于说奉献精神。如有可能多尝试图片和短视频的使用。

        五是加强互动,对于政务新媒体,如何证明“人在呢”,及时回复,特别是对于群众反映的新鲜事和遇到的困难,及时响应,及时回复帮助解决,比按步就班发布更能体现工作的态度和政务新媒体的重要性。


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