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领高舆情报告:“一个芒果”山东警方险些掉入执法公权力陷阱

2019年09月21日 来源:大众舆情参考 作者:王雨萌 点击阅读:
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       摘要:据领高舆情报告监测, 舆情爆发后,圆通公司回避核心事实调查和平台调解责任,只是顺应舆论大张旗鼓地表彰当事快递员和民警,看似真诚实则敷衍。表面上赢得了舆论的短暂支持,当新闻事实反转后,无法“急转弯”的圆通惨遭“打脸”。渉事民警开具的“史上最暖心证明”也掉入公权力陷阱。


       2019年6月11日,“一个芒果”引发的快递服务纠纷因广饶县稻庄派出所民警王海港的一份证明的“走红”意外引发舆论关注。这份证明显示,广饶县圆通某网点快递员聂桂英因快递包装破损,客户怀疑少一个芒果遭到反复投诉并被圆通公司罚款2000元,还将面临被辞退的处罚。6月10日晚,聂桂英在客户张某家中下跪以求得谅解。民警在为聂桂英出具证明中写道“不必摒弃尊严乞求原谅”在上传网络后迅速引发网友点赞,被称为“暖心又霸气”的“硬核证明”。但是随着媒体对该事件的持续跟进和核心事实的不断补充,事件逐渐发生反转,舆论也从最初的“感动”“同情”“点赞”等情感倾向和一边倒地谴责投诉者出现了明显分化,渉事民警开具的“史上最暖心证明”也险些掉入乱作为的公权力陷阱。


 【事件梳理】


 1、“最强证明”走红引关注,舆论呈现“一边倒”倾向




领高舆情监测: (网传“暖心”证明)

 6月11日,一份落款为民警“王海港”并加盖山东省广饶县稻庄派出所公章的证明在朋友圈热传。证明中称,因包裹破损少一个芒果,广饶县圆通网点快递员48岁女快递员聂桂英被顾客张某投诉。后聂桂英自费购买一整箱芒果赔偿并以邮政快递名义送达张某手中。但又遭多次投诉,后被扣除2000元工资。6月10晚,聂桂英到张某家中下跪寻求原谅未果。在叙述完基本情况后,民警向圆通快递提出了退还被扣工资、将投诉者加入黑名单等建议。该证明迅速在网上传播,引发舆论点赞。网民认为民警的作为暖心又霸气,一句“不必摒弃尊严乞求原谅”更是受到网友的一致认同。媒体报道纷纷以“女快递员遭恶意投诉下跪求原谅”进行议题设置,该话题也迅速登上微博热搜。对警方的褒扬和对投诉者的抨击和谴责成为舆论的主流情感倾向。


 2、圆通声明顺应舆论期待 未厘清事实埋隐患



领高舆情监测: (@圆通速递 官方声明)


 相关舆情发酵后圆通随即做出了回应,通报中称免去对快递员的相关处罚并予以慰问,感谢当事快递员的付出和民警的仗义相助,保留将恶意投诉者列入不受欢迎客户名单的权利。从圆通快递官微可以获知,6月12日,圆通快递山东区总经理到广饶看望快递员聂桂英并给予一万元慰问金,同时给广饶县公安局稻庄派出所送上了一面锦旗表示感谢。

 值得注意的是,针对“一个芒果”引发的纠纷,圆通快递并未溯源查清芒果丢失的核心事实,同时也未对引发纠纷的关键因素——客户投诉机制和处理措施作出说明和反思,这给后期新闻反转和舆论追问留下了隐患。


 3、行业相关舆情叠加,快递“黑名单”引争议

 6月12日,媒体曝出江苏常州的一名顺丰快递员因被客户谩骂、恶意投诉吞40粒安眠药自杀一事。该快递员在遗书中写到“以死护尊严”。在叠加效应的推波助澜下,长期以来针对服务行业的“恶意投诉”和尊严践踏成为舆论场的主流议题。6月12日当天,据媒体报道,中国快递协会副会长兼秘书长孙康在接受《中国邮政快递报》采访时表示,中国快递协会目前正在研究建立不良用户黑名单制度。舆论场对恶意投诉者的愤慨和谴责情绪达到顶峰,将恶意投诉者列入“黑名单”的呼声高涨。


 4、媒体持续跟进还原事件全貌,舆论反转

 6月13日,《齐鲁晚报》采访了众声喧哗中一直处于失语状态的投诉人张某及其家人。张某表示自己并非恶意投诉,两次投诉事出有因均属正常维权。另外张某还称自己及家人并未逼迫聂桂英下跪。报道发出后舆情开始转向,“一边倒”的谴责之声开始松动。质疑快递员基于自己的弱者标签道德绑架的声音开始显现。同日,中国之声报道称,张某认为当事民警言语粗暴、态度强硬,还透露了其住址,导致其生活备受困扰,对此张某已向当地公安机关投诉并要求道歉。




领高舆情监测:(@中国邮政 微博截图)


 6月14日,据澎湃新闻报道,聂桂英本人称被公司扣罚2000元工资和即将被辞退,都是为博得投诉人同情而作出的夸大说法。报道一出,舆论哗然,@中国邮政 官方微博发布声明称,快递员伪造邮政包裹涉嫌欺诈,是对中国邮政权益和声誉的侵犯。#丢芒果下跪快递员承认撒谎#随即登上微博热搜。舆论观点出现多方分化,除了依旧认为投诉人张某过于“得理不饶人”的观点之外,谴责快递员利用公众同情心绑架舆论和质疑警方越过执法边界滥用公权力的舆论声量走高。


 5、央视公开执法视频,舆情热度下降

 6月16日,央视《新闻周刊》推出专题报道《王海港:我来证明》,节目披露了“丢芒果下跪”事件的执法录像,还原了民警王海港了解情况、调解失败和写出“网红”证明的全过程。王海港解释称,当时为防止矛盾扩大而产生不可预料的后果采取了这种方式。节目中,广饶县公安局政委张立宾对王海港的作为也表示了支持和肯定。至此,相关舆情逐渐平息。


【舆情分析】

 1、核心事实缺位,管理方错位导致行业矛盾向底层挤压

 舆情发酵后,多家媒体刊文称应反思快递行业“以罚代管”的乱象。6月12日,界面新闻在相关评论中表示:“事实上,逼快递员下跪的不是恶意投诉,而是不合理的快递公司考核制度。这不仅是某一家快递公司的问题,背后暴露出我国民营快递行业的潜规则之一——以罚代管。”就本案来说,在客户多次投诉的处理中,圆通公司既没有排查“芒果到底丢没丢”或“芒果在哪个环节丢失”这一核心事实,也没有承担起事后处置责任,而是在粗暴罚款后,将客户诉求重新推回给当事快递员聂桂英,由其独自承担缺乏明确边界和规定的赔偿义务,由于缺乏赔偿标准和流程引发了再次投诉。而在快递公司的罚款制度面前,快递员始终处于弱势地位中,没有话语权和申诉权,间接导致部分快递员将差评、投诉的怒气宣泄在投诉人身上,产生了“因差评上门殴打用户”等新闻。快递员与公司处罚机制的矛盾,客户与快递公司运行机制的矛盾,最终因为管理方的缺位和隐身被挤压到底层,由快递员和客户在短暂的交接中承担。

 舆情爆发后,圆通公司回避核心事实调查和平台调解责任,只是顺应舆论大张旗鼓地表彰当事快递员和民警,看似真诚实则敷衍。表面上赢得了舆论的短暂支持,当新闻事实反转后,无法“急转弯”的圆通惨遭“打脸”。


2、反转新闻频发带来的网络霸凌引发新闻伦理争议

 当前,为了适应碎片化的阅读习惯,新闻媒体在追求流量、时效性与新闻事实的导向上产生了矛盾。突发事件到来时,不加以核实,无法兼顾涉事各方的碎片化报道和局部呈现给反转新闻留下了巨大的空间。频繁出现反转新闻既会对新闻行业的公信力产生损伤,使媒体的舆论引导力下降,还容易滋生情绪极化,引发“网络霸凌”。

 后真相时代,公众的情绪受到舆论场议题设置和媒体报道框架的带动,理性思考较为滞后,取而代之的是高度的情感代入。网民对芒果是否丢失,如何丢失的事实毫不关心,而是将自身代入道德制高点企图“匡扶正义”。但是这种情绪是匿名化、低成本、易抽离的,一旦新闻事实发生反转,舆论情绪也将迅速掉转风向,但留给当事人的,是被网络情绪湮没后的“一地鸡毛”。2018年,四川德阳女医生自杀事件,已经凸显了反转新闻的危害性。对于投诉人张某来说,其行为或许过于较真,不符合人情社会朴素的价值观,但总体合法合规,其因此而承受的攻击、谩骂却对日常生活造成了短期内难以消除的负面影响。


 3、个案暴露基层执法困局 谨防跌落公权力陷阱

       解决纠纷的前提是完备的事实呈现。但在基层,事实往往难以还原,甚至会出现不断反转的可能。一般性群众缺乏证据,当事人口述“公说公有理,婆说婆有理”,极其考验执法人员的应对能力和智慧。本案中,民警王海港开具“硬核证明”的行为虽在最初赢得了舆论点赞,但也引发了超越权力边界,涉嫌公权力“背书”的争议。但应当看到的是,面对复杂多变的基层矛盾和纠纷,除了维护法律权威、严格遵守程序正义之外,维系以人情社会为主的大环境稳定也是能够持续推进执法和普法工作的前提。基层政法机关与群众日常生产生活联系紧密。随着社会转型期的到来,村、社区的基层干部化解矛盾、解决群众纠纷的压力越来越大,基层政法机关承担了主要的补位工作,一时难以从群众的鸡毛蒜皮中剥离出来,基层执法工作和社会治理存在边界模糊的问题。一方面加强对基层执法工作的宣传力度,引导舆论对基层政法工作的认知和宽容度。另一方面也要加强基层执法人员的舆情意识,在法理人情中守好权力边界,避免好心办坏事,落入“滥用职权”的尴尬。


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