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领高舆情报告: 新时代医疗舆情报告规律详解 剖析当前医患矛盾

2019年09月21日 来源:大众舆情参考 作者:矫志欢 点击阅读:
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       摘要:据领高舆情报告监测,医患冲突中,患者会借助媒体的影响力加持,以“弱势群体”的标签,激发广大患者的“集体代入”,将矛头指向医生、医院,造成了一段时间以来“黑医”问题的不断出现。


      不知从何时起,曾经相互信任的医患共同体,会走到今天舆论场上的这种紧张局面。尽管这些年,舆论场对群体矛盾的各方问题进行了充分地辩论和解读,逐渐地去“标签化”看问题,但医患冲突,似乎依然是一个难解的症结,演变到今天,已经不单单是医、患两大群体的矛盾,而是医、患、警、媒都牵涉其中的多方困局。本文,我们仅从舆情发展的角度,剖析当前医患矛盾的几个新趋势。


 1、维权意识带动职业道德色彩淡化。

新媒体时代,维权的低门槛、高效率不断激发公众权利意识的觉醒。在医疗领域信息不对称、沟通不顺畅的语境下,很多患者将“看病难、看病贵”的现实情绪投射在治疗效果上,淡化医者仁心、悬壶救世的职业道德色彩,强化“花钱看病”的市场评估,由此直接推动了诸多患者“维权”,乃至极端维权现象的出现。从多起医疗冲突事件来看,对治疗效果的“不满意”和质疑,是患者“维权”的直接导火索。以“聊城假药门”“医生抢救患者剪破衣服遭索赔”事件为典型,舆论围绕“农夫与蛇”这一“良心问题”的探讨,背后恰恰折射了当前诸多患者对法制规范下双方权责界定的期待。换句话说,站在患者立场,对医生这一“公益性强”的职业,曾经的尊重和感恩心态在淡化,更强调经济效益下的市场效果。如今,医患矛盾已经变成人民对疾病了解不充分、对医疗效果要求过高和医疗服务无法满足其需求之间的矛盾,而这种心态将会越来越多地折射在具体的舆情事件上。


 2、自媒体赋权加速各方话语权争夺。

医患矛盾很大一部分原因在于双方基于不信任基础上的沟通不畅。由于彼此间的不信任和对立,沟通缺乏,各自转战自媒体,谋求舆论场上的话语权高地,从而将现实层面的各方问题演变成了舆论场上的“声量”争夺,表现为双方都试图通过引导舆论向对方施压。患者会借助媒体的影响力加持,以“弱势群体”的标签,激发广大患者的“集体代入”,将矛头指向医生、医院,造成了一段时间以来“黑医”问题的不断出现。为搭建医、患、媒沟通平台,构建和谐医患关系,2016年10月29日,中国医疗自媒体联盟成立。医疗界的“抱团取暖”,确实在传播医疗健康知识、纠偏舆论错误认知以及引导主流舆论方面发挥了一定的积极作用,但这种强势的自媒体联盟在具体事件中强化利己信息的群体极化,也并非平等的沟通,客观上也带来了网络偏见的加剧。从榆林产妇坠楼到聊城“假药门”再到上海仁济医院医生被拷走,越来越多的声音开始反思这种群体抱团对医患矛盾解决的现实作用。


 3、新闻媒体的失衡传播损失公信力。

在医患矛盾激化的过程中,新闻媒体的“影子”若隐若现。从“丢肾门”“纱布门”再到“假药门”,个别新闻报道的失衡和偏差,在医患关系紧张中负有不可推卸的责任。分析来看,这其中既有新闻记者医疗专业知识缺乏,易偏听偏信,缺乏基本辨别力的内因,也存在舆论监督预设立场偏差、采访不扎实、片面化传播的外因。特别是个别主流媒体,屡次在同一类问题上“栽跟头”,已然引爆了部分医护群体对新闻媒体“舆论监督”的抵触和反抗。而这不仅不利于医患裂痕的弥合,也极大地影响着新闻媒体自身的公信力和权威性。即便事后来看,这些不断出现的“新闻反转”,客观上推动了一些医疗专业知识的科普,比如“羊水栓塞”“肾萎缩”“采用纱布止血和缝针的抢救措施”等,但在舆情推进过程中,媒体应当如何扮演好第三方角色,亦是医患矛盾问题中需要解决的一环。


 4、医患矛盾向医患警媒多关系演化。

医患矛盾在新时代升温,还有一个重要原因在于医患两大群体的矛盾,逐渐向医、患、警、媒多重关系演化,由此造成了单一、个体事件,向社会问题转化,舆情焦点不断偏移,矛盾不断扩大,关联群体增多,社会关注度提升。从今年发生的聊城“假药门”、上海仁济医院医生被拷走事件来看,起初都是“医患纠纷”,但因为媒体、警方的不当参与,导致整个舆论场议题中心转向了对医媒关系、医警关系的辩论,激起了新闻严谨性、执法规范化等社会问题的探讨。值得注意的是,很多矛盾在发展过程中,各方处理实际上都多多少少存有瑕疵,比如湘潭产妇之死事件中“家属明明就在手术室外,医院却要通过所在村组织来告知消息”、榆林产妇坠楼事件院方在医疗安全管理上也存在疏漏……现实的问题是,当矛盾发生时,基于各自的立场和利益,各方都会选择性强化于己有利态势,而忽视自身问题,盲目追求口舌上的“胜利”,而缺乏反思和自省,各说各话,最终把矛盾的对立推到巅峰。从上海仁济医院医生被拷走事件开始的各退一步的反思,或将为今后各相关群体如何在冲突中增强沟通与理解,提供舆情应对的看点。


 5、打击医闹成为法制化治理的切口。

医闹、恶性伤医事件,是医患矛盾发展出的一颗“毒瘤”。患者“非理性”“极端化”的“维权”方式,不仅破坏了正常的社会秩序,也对医疗界群体的职业安全感和职业前景信心产生了巨大的冲击。在广州陈仲伟医生遇害事件中,医学界的愤怒和悲痛情绪达到顶峰,从线下拉横幅声援到线上集体换头像抗议,杀医事件将紧张的医患关系推向了高潮,也让社会意识到恶性伤医不是医患矛盾,而是违法犯罪。近年来,国家层面频频出重拳打击医闹;2018年8月17日,医师节更是成为继护士节、教师节、记者节之后,国家设立的第四个行业性节日,医疗行业同时拥有两个行业性节日;同时,宜宾杀医案、莱钢杀医案等公开宣判……这些法制层面的努力,在遏制医患冲突“暴力化”倾向上发挥了很大的作用,对患者一方的恶性行为形成了一定的约束,逐渐在全社会形成了打击医闹违法犯罪的共识,缓解了部分医患对立的紧张情绪。


 6、医疗腐败或将成为未来舆情燃点。

从法制层面打击医闹行为,还不是解决医患矛盾的终点。以医患矛盾为中心,近年来衍生出的不合格疫苗问题、仿制药使用问题、莆田系医院虚假宣传问题等,频频指向监管层面,公众对医疗安全的不信任情绪在不断放大。而自5月以来,接连发生的多起举报医生“收回扣”事件,无疑又将此前“收红包”等“医疗腐败”重新拉回大众视野。不少观点认为在“看病贵”的语境下,个别医生“收回扣”的“医德沦丧”极有可能牵连整个医疗行业,再次打击患者的信任与医护群体的形象。因此,打击医闹和打击收回扣的法制化规范“两手都要硬”。然而目前的情况看,“收回扣”问题的曝光常常局限于个案式的处理和解决,这与舆论场正在形成的医疗“潜规则”意识和全面大力整治诉求,存在一定的偏差。联系此前成都“医生穿万元羽绒服炫富”所引发的争议,怎样让医生群体的收入“干净”“体面”,让医患关系变得“简单”“清澈”或将成为未来社会管理和舆论引导的新热点。


 涉医类舆情应对分析


 1、涉医类舆情引导应加强换位思考

 对于涉医类舆情,一定要防止用“无错无过”的简单操作来应对。无责式切割往往带来更多争议,实际上在仁济事件中舆情趋缓的一个重要转折点,就是警方和涉事医生各自表达出了歉意和退让。其实在具体舆情中,很难有一方百分百责任的完美切割。因此采取整体上肯定,细节上让步的应对思路,既符合客观规律,又能让对方更容易接受,而不是始终互怼互杠。适度退让的表达,是要从自身利益的站位中跳出来,从社会整体利益的角度去看待问题。一方面怎么做有利于事件的迅速解决和舆情降温,一方面充分评估目前公众对于事件所表现出的主流态度和声音,尽量避免和这种声音相左相悖。另外可以从相应规范的建立和后续改进措施上进行表态,比如警方怎样完善处理医院内医患纠纷的出警规范,院方怎样完善病患家属投诉流程等。表态的目的既能表明官方会从单一事件中查找不足吸取教训的态度,又能有效引导公众加入到针对问题拿出整改措施的官方应对思路中来,当公众的关注点和官方的调查处理点一致时,舆情热度自然会降下来。


 2、舆情之间关联性和处理结果的差异容易引发矛盾

 针对性质相似甚至情节相同的舆情事件,各地各部门采取的引导应对方式不尽相同,这种差异会引发公众的比较从而引发质疑。为什么这次是处理医生,上次是法办患者家属?为什么A市的结果是断头新闻不了了之,B市的处理是有详细通报?为什么有时候是医疗主管部门召开发布会,有时候则是警方单独发声?实际上在舆情事件中,因为公众不可能掌握到事件的全部,仅仅是从官方表态、媒体报道和自媒体言论中获得信息碎片,所以最终的评价更多是从“我是否接受官方的处理”的角度出发,而不是考虑官方处理的对错。


 3、利益群体庞大,情绪化表达激化舆情发展

 舆情有个普遍规律就是,涉及的利益群体范围越广,事件影响力必然越大。在涉医类事件中存在两大利益群体:医生、病患。当前环境下,医生这个职业压力和风险越来越大,救死扶伤的同时还得保护好自己,尤其是大医院的重点科室,医生日常工作量相当繁重,付出和收入之间的落差,使得医生群体有所怨言。病患群体则更加庞大,几乎涉及到每一个人。遭遇伤病的痛苦心理,加上渴求高水平好大夫的迫切心态,使得病患及其家属更容易出现情绪波动。站在各自立场,两大利益群体之间存在矛盾和冲突的爆发点。出于同情和代入心态,公众普遍存在同情弱者的“罗宾汉情结”,认为相对于有组织有单位支持的医生群体,病患及家属在舆情事件中处于弱势地位(少数打骂医生影响正常医疗秩序的除外)。这使得涉医类事件更具有争议性,尤其当事件又加入了警察这样一个高压力、高风险、高关注的特殊职业时,舆情就变得更为复杂。


 4、涉医类舆情会起到以小见大的典型作用

 无论是医患纠纷,医院员工内部矛盾,还是医警冲突或医记纠葛,任何一个具体事件反映的其实是一类矛盾的缩影。单个事件好处理,但事件背后的普遍性问题则难以在短时间从根本上解决,因此应对涉医类舆情,必须站位更高、想得更多、看得更远。比如在仁济事件中,医院正常秩序的维护才是根本问题,怎么明确复诊次序才能减少矛盾产生?遇到病患及家属不满时,由谁出面化解?警察出警的具体工作规范是怎样?这些问题不会因为仁济事件的和解而消失,反而更值得相关部门加以重视解决。


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