TEL 400-185-2468 懂舆情,看领高!
领高舆情首页 > 舆情新闻·评价 > 领高舆情参考 > 正文

领高舆情参考

国内头部网络舆情管理系统服务商

PC桌面端 + MC移动端

查看更多服务内容 >>

领高舆情参考

领高汽车舆情:巴黎圣母院也救不了奔驰公关!

2019年04月17日 来源:领高舆情-齐鲁壹点 作者:齐鲁壹点 点击阅读:
分享:
0

摘要:据领高汽车舆情监测,近两日“巴黎圣母院”起火事件,似乎帮助“奔驰漏油”减少了一些围观热度,但似乎广大网友并没有忘记,奔驰漏油热搜指数已经达到7亿阅读量。

近期,奔驰漏油事件持续刷屏,高举热搜榜单不下。

直到巴黎圣母院起火一事才渐渐的让热度下去了一些。于是有人打趣到:奔驰为了转移热度,连巴黎圣母院都烧了。

timg (1).jpg

奔驰事件的原委,其实是一件新车发动机漏油的消费者维权事件。但由于经销商的态度、女车主的逻辑清晰的质问、以及奔驰品牌方自杀一般的公关方式,都让这件事情持续发酵,甚至牵扯出了背后有关“金融服务费”等行业的潜规则......

u=3462200586,20960300&fm=173&app=49&f=JPEG.jpg

目前,光是一个相关热搜就达到了7亿的阅读量。已经达到了严重威胁品牌声誉和产品销量的地步。

 u=3822873040,1538167724&fm=173&app=49&f=JPEG.jpg

显然,奔驰的公关能力和他在汽车界的业界地位并不成正比。比起平息是非,维护品牌形象的优质公关,奔驰的公关更是擅长煽风点火,激怒大众。

领高汽车舆情:近年来上市企业公关一向让人失望,现如今连奔驰也没有逃过。

下面,就从危机公关最基础的5s原则,来看这次奔驰在漏油事件中的表现吧。

速度第一(SPEED)

危机发生时刻,速度永远是最重要的。让我们一起看看漏油事件挂在热搜的几天,奔驰官博的发了些啥?

4月9日,女车主发布的维权视频在微博、抖音开始流传。奔驰的官博,在发F1。

u=1845592922,2689772142&fm=173&app=49&f=JPEG.jpg

4月10日,视频持续发酵,引起了广泛的关注。奔驰的官博,还在发F1。

u=2436264437,3429281907&fm=173&app=49&f=JPEG.jpg

晚上还顺便去吃了个川菜?女王真是佩服奔驰的淡定,你的消费者正坐在车盖上哭,而你却在这里当美食博主???

u=2656992301,3456102035&fm=173&app=49&f=JPEG.jpg

可想而知4月11、12日两天,奔驰也并没有就漏油事件给过一个字的解释。直到13号,奔驰才姗姗来迟的发了一条冷冰冰的声明。

u=3812208627,1896600277&fm=173&app=49&f=JPEG.jpg

接近5天的反应时间,别说什么黄金24小时了,你给奔驰48小时他都还在吃川菜呢。

要知道,前几天视觉中国,就在不到2天的时间内被迫关停整改。一个品牌的负面事件被挂在热搜5天,官方沉默不语,任由它自由发酵。这是一件多让消费者失去信任的事情。

领高汽车舆情:企业出现危机事件,抓不住黄金24小时,首先要控制事件发展,随后就要向公众公开信息,让网友持续吃瓜后果很严重!

真诚沟通(SINCERITY)

奔驰,真诚两个字知道怎么写吗?先不说如何解决的事情,但首先道歉态度要好吧。仔细研读奔驰官博在5天后发布的珍贵声明:

u=2017721131,2911264634&fm=173&app=49&f=JPEG.jpg

显然,通篇看起来毫无诚意。令人诟病的有三点:

1、“无论怎样”请问用这样无奈的语气是什么意思?? “啊反正不管怎样,我都道歉啦还要干嘛”,请大家自行脑补台湾腔。

2、“合理的基础上”这个用词显然给自己留了一条后路,仿佛明里暗里推脱责任,怀疑是消费者故意挑事。

3、没有公章:不知道是盖公章的流程过长、还是压根不想承担责任。奔驰这张声明不仅话说不清楚,连公章都没有,没有公章代表着没有人对这一纸声明负责。

领高汽车舆情:这就给广大企业提了个醒,哪怕没有经验,也一定要真诚,千万不要搞文字游戏、模棱两可,这样只会更加被动。

承担责任(SHOULDER THE MATTER)

无论任何负面事件,品牌作为强大的一方,都应该主动站出来承担责任。其中包括解决情感和利益两方面的问题。

再看奔驰在此次事件中发的声明,即没有安抚消费者与车主的情绪,也没有提出合理的解决方案。对于这位女车主本人而言,是退车退款赔偿损失?对于所有奔驰车主而言,如何保证其他人手中的车辆质量问题?对于即将购买奔驰的车主而言,如何保证不会在碰到类似的情况,奔驰一概不提。

套话官话看起来很美,但不实际的承担责任,之后在这个紧要关头再次激怒群众。

领高汽车舆情:承担责任其实就是要告诉企业,态度一定要端正,逃避责任最终只会落得一败涂地。

系统运行(SYSTEM)

系统运行这个原则看起来高大上,简单来说就是协调各方面的一切,控制住事情的发展。

纵观此次奔驰漏油事件,品牌官方和线下经销商之间形成了一个断层。品牌官方沉默,4S店经销商等则更是傲慢无礼。最近某车展上,一张奔驰保安趾高气昂的图,更是被广泛传播。

在这个非常时期,任何一个和品牌相关的组织工作人员,都会被认为代表着整个品牌的态度。所以,协调一切,保持统一态度,这一点非常重要。

领高汽车舆情:这点就是告诉企业,一定要统一口径,立项处理,不要自乱阵脚

权威证实(STANDARD)

权威证实原则,就是通过第三方监督等方式,表达品牌自己对现状的改进决心。比如说当年公关范本海底捞,就多次提到了要“聘请第三方公司在卫生死角排查除鼠”、“与第三方虫害治理公司合作”等。

当然,奔驰压根没说他们要怎么解决这件事儿,自然轮不到第三方上场了。

危机公关最基本的5s原则,在这就跟大家科普完毕了。厉害的是,奔驰可真是一条没做到呢。

根据最新消息,维权奔驰女车主已与西安利之星有限公司达成和解协议。在和解现场,西安高新区市场监管部门表示,涉事车辆有关质量问题已进入鉴定程序,该事件涉及的涉嫌违法违规问题,仍将依法依规进行调查处理,结果将及时向社会公布。

领高汽车舆情:俗话都说外来的和尚会念经,所以自己的问题,不能一味自己解释,适时的让旁观者发声,可以事半功倍。


领高舆情声明:文章来自领高网络公开信息监测,仅为记录舆情信息之用,不代表领高舆情观点和立场,著作权属原作者所有,如有异议,请联系领高舆情唯一指定方式(400-185-2468),谢谢!

再努力:
去吐槽
吐槽专区
请务必填写您的昵称和邮箱并牢记您的邮箱与昵称以便下次登录


评论小图标 {{ commentNum }}个小伙伴已抵达战场